こんちわ、クロです🐈
今回は「お客さんからの電話に出るべきか否か」という話をしていきます。
クロネコヤマトであれ、佐川急便であれ、どこぞの運送会社に属していれば電話対応は付いて回ります。
正直、極力電話は省いて、配達に時間を使いたいと思うのが本音でしょう。
宅配初心者の方ならお客さんからの着信には極力応じていると思いますが、ある程度経験を積んだ方、特にベテランの方は「一度目は出ない」または「１８時以降は出ない」という手法をとっている人は多いと思います。
その多くは「時間外での再配依頼」を受けたくないからそのような対応をしていると思いますが、これはあまりにも危険な行為だと僕は考えているんです。
正直、この仕事は時間効率が悪いです。
それを考えるとあらかた落とし終えたら、残りは翌日に回して上がりたい気持ちも理解できます。
ただ、だからと言って無視してばかりいると、せっかくお客さんが与えてくれた「クレーム回避のチャンス」をミスミス逃すことに繋がります。
宅配業は「思い込み」によって様々なミスを誘発します。
「ここはこうだ！！」という思い込み、経験者の誤配というのは大体がこのケースです。
例えば「佐藤さん」という方がいて、その人は毎日荷物を運ぶほどヘビーユーザーだとします。
配達員は「４丁目の佐藤さんだ」と思って、いつも通り配達しますが、実は佐藤さんはもう一件あったというパターン。
伝票の「佐藤」という名前と「４丁目」という区分、そこだけを切り取って「どうせヘビーユーザーの佐藤さんだろう…」と勝手に決めつけるわけです。
この時に、日頃から確認の習慣がシッカリ付いていると、
「4-2-8」…あれ「4-3-3」じゃなかったっけ？
…という風に、気付くことができます。
確認の習慣がついていないと、次の配達ルートに気をとられてそのまま渡してしまいます。
その「佐藤さん」が置き配を推奨している方なら尚更で、確認習慣がないと間違った荷物を一方的においていくことになります。
もし、佐藤さんが違う荷物と気付いてわざわざドライバーに連絡してくれたとして、自分が電話無視を決め込んでいたら…
後に、会社に「誤配クレーム」として上がってしまいます…
宅配ボックスの誤入力もそうです。
お客さんがわざわざ電話してくれたにも関わらず、それを無視していると、後に会社に渡って「クレーム扱い」となります。
宅配ボックスの誤入力は「タッチパネルの感度」や「ダイヤルの切り替え不備」で初心者・ベテラン問わず、誰でも起こりうるものです。
もし、誤入力の電話かかってきていて、日頃から「追跡しやすい番号でダイヤルを回す」などの「予防措置」を取っていれば、即座に問題解決はできるかもしれません。
置き配だって日頃から配達票を入れる習慣があれば、もし問題が起こった際に会社ではなくドライバー直通で自己解決できるかもしれません。
お客さんがドライバー直通でかけてくるのは、基本的に「再配達」と「問題が起こった場合」しかありません。
ドライバーの携帯番号を把握して、「○○に届けてほしい」と言ってくる方も中にはいますが、圧倒的少数、そういた場合はカスタマーを通じて情報は入ってきます。
問題なく配達できていれば、電話なんてかかってきませんので、不在票は基本入れない工夫をしつつ、配達票を入れていきましょう！！
(基本的に置き配クレームはどこも処罰が重いです、少し手間ですが、品質を重視される方は検討してください。)
誤配というのは、確認作業の習慣がついていない人に多いものです。
日々の業務の中で意識的に確認を行い、それが無意識でできるようになるまで繰り返して、習慣化された人というのは誤配がグッと減ります。
誤配は誰でも起こしうるものです、ただ、それをクレームにするか、自己解決まで持っていくか、それはそのドライバーの品質そのものに繋がります。
電話はメンドクサイものと決めつけず、必要な電話以外はかかってこないように立ち回り、セーフティーネットとして活用することも考えましょう！！